2026年9月12日

医療・介護現場のカスハラ対策｜訪問看護・施設のスタッフを暴言・暴力から守る記録の仕組み

カスハラ医療介護

訪問看護・訪問介護、介護施設、病院の現場では、利用者・患者やその家族からの暴言・過大な要求への対応が長年の課題になってきました。2026年10月1日のカスハラ対策義務化を前に、介護カスハラ対策や医療現場カスハラ対応をどう整えるかを検討する管理者・責任者が増えています。この記事では、医療・介護現場に特有の事情（防犯カメラを設置できない訪問先、人手不足での運用）を踏まえて、記録の仕組みと現場で決めておくべき運用ルールを整理します。

医療・介護現場で深刻化するカスハラの実態

患者・利用者本人からの暴言・暴力

認知症や精神的な不安を背景に、スタッフへの暴言や暴力に発展するケースがあります。本人に悪意がない場合も多く、「治療・介護の一環」として見過ごされやすいのが医療・介護特有の難しさです。とはいえ、実際に殴られたり物を投げられたりしたスタッフの負担は変わりません。線引きをあいまいにしたままでは、対応する職員が疲弊し離職につながります。

家族・面会者からのクレームと過大な要求

本人以上に対応が難しいのが、家族や面会者からのクレームです。「もっと手厚く見てほしい」「説明が足りない」といった要求が、大声や長時間の叱責、特定職員への繰り返しの追及に発展することがあります。訪問系サービスでは自宅という相手の領域で対応するため、職員が一人で板挟みになりやすい点も見過ごせません。

なぜ医療・介護はカスハラ対策が後回しになりやすいのか

人手不足でマニュアル整備まで手が回らない

医療・介護は現場の人員配置に余裕がない業種の代表格です。シフトを組んで日々のケアを回すだけで手一杯になり、マニュアル作成や研修は「いつかやる」ものとして先送りされがちです。義務化は事業所の規模を問わず適用されるため、後回しにできる猶予はありません。

訪問看護・訪問介護は防犯カメラを設置できない

店舗や施設内であれば防犯カメラの設置も検討できますが、訪問看護・訪問介護は利用者の自宅が現場です。固定のカメラを置くことはできず、録音・録画の手段が事実上ないまま訪問しているスタッフも少なくありません。施設内であっても、居室や浴室などカメラを置きにくい場所での対応は同じ課題を抱えます。

スマホ録画なら訪問先・施設内どこでも対策できる

こうした事情に対応できるのが、固定設置を前提としない記録の仕組みです。カスハラ対策（KhGuard）は、スタッフが持つスマホをそのまま録画デバイスにするサービスで、訪問先の自宅でも、施設の居室でも、専用機材なしにその場で記録を始められます。

QRコードだけでスタッフ全員に導入できる

導入はスタッフがQRコードを読み取るだけで完了し、当日から使い始められます。複数の事業所・訪問先を抱える法人でも、機材の配布や設置工事が不要なため、人手が足りない現場でも運用の負担を増やさずに始められます。月額980円からで初期費用はかからず、45日間の無料トライアル（クレカ登録不要）で試すこともできます。

録画開始のアナウンスがその場の抑止力になる

録画を開始すると「この会話は記録されています」と音声で自動アナウンスされます。怒鳴っている相手に対してスタッフが言葉で説明し直す必要がなく、アナウンス自体がその場の抑止力として働きます。録画データは停止と同時にクラウドへ送信され、送信完了後は端末から自動削除されるため、利用者や家族の個人情報が職員の私物スマホに残り続ける心配もありません。

医療・介護現場で運用する際に決めておきたいこと

仕組みを入れるだけでは運用は回りません。訪問看護暴言対策を現場に定着させるには、導入前に次の2点を決めておく必要があります。

誰が録画を開始する判断をするか

「暴言だと感じたら録画してよい」という基準だけでは、スタッフごとに判断が分かれてしまいます。どの言動が出た時点で録画を始めるかを、複数の事例を挙げてあらかじめ合わせておくと、現場での迷いが減ります。一人で訪問するスタッフには「迷ったら押す」を基本にする、と決めてしまう方法もあります。

利用者・家族への事前周知の仕方（掲示・説明のタイミング）

録画を始める前提として、利用者・家族への事前のお知らせが必要です。施設内であれば掲示物で、訪問先であればサービス開始時の説明資料に一文を添える形で、「スタッフの安全確保のため、必要に応じて録画することがあります」と伝えておきます。契約時にまとめて説明しておけば、実際に録画が必要になった場面で改めて同意を取り直す手間もかかりません。

録画にあたっては、事前のお知らせをお願いしています。掲示用のテンプレートはこちらに用意しています。

まとめ｜「記録できる」という仕組みがスタッフの安心になる

医療・介護現場のカスハラ対策は、防犯カメラを置けない訪問先や、人手不足でマニュアル整備が後回しになりやすいという事情から、他業種より一歩遅れがちです。スマホ一つで始められる録画の仕組みを使えば、訪問先でも施設内でも設備投資なしに記録を残せます。

録画を始める判断基準を、事例つきで職員間で合わせておく
利用者・家族への事前周知を、契約時や掲示で済ませておく
記録の手段そのものは、導入だけで当日から使える仕組みに任せる

「何かあったら記録できる」という状態を用意しておくこと自体が、現場で一人で対応するスタッフの安心につながります。

この記事は一般的な情報提供であり、個別の事案についての法的助言ではありません。自社の対応方針については、社会保険労務士や弁護士にご相談ください。