電話のカスハラ対策｜長電話・暴言を切るルールと録音・記録の残し方
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が事業主の義務になりました。 対面の接客に目が向きがちですが、電話 カスハラ 対策も同じように備えが必要です。電話は相手の顔が見えず、担当者が一人で抱え込みやすく、 長時間にわたって業務時間を奪われ、しかも記録が残りにくいという特徴があります。
この記事では、電話を切ってよい基準と切電までのトーク例、通話録音の事前告知、 対応記録の残し方、そして電話から来店・訪問に発展したときの備えまでを、 社内ルールとして決められる形で整理します。
電話のカスハラが現場で深刻になりやすい理由
電話 カスハラ 対策が後回しになりやすいのは、問題が周囲から見えにくいためです。 現場では、次のような事情が重なります。
- 相手の顔が見えず、周囲も状況に気づきにくいため、担当者が孤立しやすい
- 長時間の電話や繰り返しの電話で、本来の業務が止まる
- 録音していないと、後から「言った・言わない」の争いになる
- 担当者が「お客様の電話を自分から切ってはいけない」と思い込んでいる
特に最後の思い込みは根強く、会社として線を引いておかない限り、担当者は我慢し続けてしまいます。
電話カスハラの典型パターンと判断の目安
長時間・繰り返しの電話
- 同じ要求を何十分も繰り返し、話が前に進まない
- 1日に何度もかけてきて、そのたびに同じ説明を求める
- 営業時間外や担当者の個人番号にかけてくる
暴言・威圧・人格否定
- 大声で怒鳴る、担当者を侮辱する
- 「名前を言え」「覚えておけ」など、個人を標的にした威圧
- 能力や人格を否定する発言を続ける
過剰な要求や脅しを含む発言
- 土下座や謝罪文、金銭や特別対応を求める
- 「SNSに書く」「今から行く」など、行動を示唆して圧力をかける
正当なクレームとの線引き
判断は、要求内容が妥当かどうかと、要求の手段・態様が社会通念上相当かどうかの2つの軸で考えます。商品の不具合に対する交換の申し出は正当でも、それを大声で 何時間も繰り返せば手段・態様の面で行き過ぎになります。定義や具体例はカスハラとは？定義・具体例・判断基準で詳しく整理しています。
電話のカスハラを切るルールを決める
「切ってよい」基準を会社として明文化する
担当者が迷わないためには、どこまで続けたら電話を切ってよいのかを、数字や回数で 決めておくことが有効です。たとえば次のような基準です。
- 1回の通話は30分を目安に区切る
- 暴言には2回まで警告し、それでも続く場合は切電する
- 同じ内容で繰り返しかかってくる電話は、担当者ではなく責任者が対応する
大切なのは、これを「会社のルールとして切る」と明記することです。担当者個人の判断で切ったのではなく、会社の方針に沿って切電した、 という位置づけにしておけば、担当者は後ろめたさを感じずに済み、相手に対しても 一貫した説明ができます。
切電までの3段階トーク例
いきなり切るのではなく、段階を踏んで伝えることで、相手に態度を改める機会を示しつつ、 切ってよい状況を明確にできます。
- 段階1（注意）：「大きな声を出されますと、お話を続けることができません。落ち着いて お話しいただけますでしょうか」
- 段階2（警告）：「このままですと、お電話を終了させていただくことになります」
- 段階3（切電の告知）：「本日はこれでお電話を終了いたします。失礼いたします」
トークは短く、感情を込めずに読み上げられる文にしておきます。電話機の近くに掲示して おくと、とっさの場面でも言葉に詰まりません。
担当交代と折り返しのルール
- 一人で対応し続けない。通話が長引いたら上長へ交代する基準を決めておく
- その場で即答せず、「確認して折り返します」と区切る
- 折り返す時間と担当者を相手に伝え、記録に残す
折り返しで区切ることで、担当者は落ち着いて上長と方針を相談できます。即答しないこと自体が、過剰な要求への歯止めになります。
電話の録音と事前告知の進め方
電話の録音方法の選択肢
カスハラ 電話 録音の方法は、主に次の3つです。今使っている電話環境に合わせて選びます。
- ビジネスフォンに備わっている通話録音機能を使う
- クラウドPBXやIP電話の自動録音機能を使う
- 既存の電話機に外付けの通話録音機を取り付ける
対面の場面も含めた録音・録画の方法は、録音・録画方法の比較記事で整理しています。
録音の事前告知（自動音声ガイダンス・告知文の例）
録音する場合は、通話の冒頭で自動音声ガイダンスを流して事前に告知しておくのが一般的です。
- 「サービス向上とトラブル防止のため、通話を録音させていただいております」
あわせて、ホームページに掲載するカスハラ対策の基本方針にも、通話を録音する場合がある 旨を記載しておきます。方針の書き方はカスハラ基本方針の例文を参考にしてください。告知そのものに抑止の効果があり、録音が始まると口調が落ち着く 相手も少なくありません。
録音データの保管と閲覧権限
- 保存期間を決め、期間を過ぎたデータは削除する
- 閲覧できる人を責任者などに限定する
- 警察・弁護士への提出に備え、日時や対応記録と紐づけて管理する
電話対応の記録シートに残す項目
録音があっても、要点をまとめた記録があると、後から経緯を説明しやすくなります。 記録シートには次の項目を用意します。
- 日時
- 着信番号
- 相手が名乗った名前
- 対応者
- 通話時間
- 発言内容（できるだけ言葉どおり）
- 要求内容
- こちらの対応
- 警告・切電の有無
- エスカレーション先
- 録音データの有無
記録シートの作り方や相談ルートの決め方は、カスハラ対応マニュアルの作り方にまとめています。
電話から来店・訪問に発展したときの備え
電話で「今から行く」「担当者を出せ」と言われたら、その時点で上長に共有します。 来店や訪問があった場合は、一人で対応せず複数人で応対するのが基本です。
注意したいのは、対面の場面では電話の録音が使えないことです。電話の経緯は録音で残っていても、来店後のやりとりが記録されていなければ、 肝心な場面の証拠が抜け落ちてしまいます。来店・訪問時の記録手段は、事前に用意して おく必要があります。暴力や居座りがあれば、ためらわずに警察へ通報してください。
KhGuardで電話の先にある対面のカスハラに備える
カスハラ対策（KhGuard）は、電話の通話を録音するサービスではありません。来店や訪問など、対面の場面をスタッフのスマホで記録するアプリです。電話の録音はビジネスフォンなどに任せ、その先にある対面の場面を KhGuard で カバーする、という組み合わせを想定しています。
- ワンタップで録画を開始でき、専用機器や工事は不要
- 録画開始時に「録画しています」の音声アナウンスが流れ、抑止につながる
- 動画はクラウドへ自動アップロードされ、端末には残らない（圏外時は復帰後に再送）
- 管理画面で日時・担当者・場所・時間を一覧で確認できる
- PIN付きの共有リンクで、警察や弁護士に記録を共有できる
スタッフの追加はQRコードを読み取るだけで、アカウントやメールアドレスは要りません。 料金は月額980円（税込）から、初期費用はかかりません。45日間の無料トライアルがあり、クレジットカードの登録は不要です。
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社内で決めておくことチェックリスト
次の8項目がそろえば、電話カスハラへの社内ルールとして運用を始められます。
- 切電の基準（1回の通話時間・警告の回数）
- 注意・警告・切電告知の3段階トーク
- 上長への担当交代と折り返しのルール
- 電話の録音方法と事前告知の文面
- 電話対応の記録シート
- 録音・記録の保管期間と閲覧権限
- 来店・訪問時の対応体制と記録手段
- 警察・弁護士へ相談する基準
まとめ
電話 カスハラ 対策は、担当者の我慢に頼らず、会社としてルールを決めておくことが出発点です。
- 「切ってよい」基準を時間と警告回数で明文化し、会社のルールとして切電する
- 3段階のトークと担当交代・折り返しのルールで、一人で抱え込ませない
- 通話録音は事前に告知し、記録シートとあわせて日時で管理する
- 来店・訪問に発展したときの対面の記録手段も、あらかじめ用意しておく