カスハラ基本方針の作り方と例文｜ホームページ・店頭掲示でそのまま使えるひな形付き

カスハラ基本方針を、まだ自社のホームページに載せていない会社は少なくありません。2026年10月1日に改正労働施策総合推進法が施行され、取引先や採用面接の場で「御社のカスハラへの方針は？」と聞かれる場面が増えてきました。

この記事では、方針に入れるべき項目と、そのまま使える例文を2つ用意しました。会社名を書き換えれば、今日中に公開できます。

カスハラ基本方針とは？なぜ今公開が必要なのか

カスハラ基本方針は、カスタマーハラスメントに対して会社がどういう姿勢で臨むかを、社内外に示す宣言文です。

改正法で事業主に求められる「方針の明確化と周知」

改正法の指針では、事業主が講ずべき措置がいくつか示されています。その最初に来るのが、カスハラに対する方針を明確にし、従業員に周知することです。相談窓口や対応手順も、まず方針があってこそ組み立てられます。義務化の全体像はカスハラ対策の義務化の解説にまとめています。

基本方針・対応マニュアル・店頭掲示の違い

よく混同される3つを、向ける相手と役割で整理すると次のとおりです。

社内の手順づくりはカスハラ対応マニュアルの作り方、店頭に貼る告知は掲示用テンプレートを参考にしてください。この記事では、外に向けて出す「方針」に絞ります。

基本方針に入れるべき5つの項目

カスハラ基本方針は長くなくてかまいません。次の5つが入っていれば、読んだ人に会社の姿勢が伝わります。

1. 従業員を守るという宣言

方針の中心は「会社は従業員を守る」という一文です。これがあることで、現場のスタッフは一人で抱え込まずに済み、お客様にも会社の立場がはっきり伝わります。

2. 自社が考えるカスハラの定義と具体例

どんな言動をカスハラとみなすかを示します。定義だけでは伝わりにくいので、暴言や長時間の拘束など、具体例を3〜5個添えるのがおすすめです。例の選び方はカスハラの定義と具体例が参考になります。

3. カスハラを受けたときの会社の対応

対応の打ち切りや、警察・弁護士への相談を行うことを書いておきます。事前に示しておくことで、現場が「ここで切り上げてよい」と判断しやすくなります。

4. 記録（録音・録画）を行うことの明示

事実を正確に確認するために記録を取ることを、あらかじめ伝えておきます。断りなく記録するよりもトラブルになりにくく、相手が冷静になるきっかけにもなります。

5. 社内の相談体制と従業員へのケア

被害を受けた従業員が相談できる窓口と、心身のケアに取り組むことを書きます。方針の周知で、従業員が「相談していいんだ」と思える状態をつくることが目的です。

そのまま使えるカスハラ基本方針の例文（ひな形）

ここからは、カスハラ基本方針の例文を2つ紹介します。【　】の部分を自社の内容に差し替えれば、ひな形としてそのまま使えます。

例文1｜中小企業向けの標準版（基本方針のひな形）

ホームページや会社案内に載せる全文です。上の5項目をすべて含めています。

例文2｜店舗・窓口向けの短縮版（店頭掲示用の例文）

レジ横や受付、予約サイトに載せる短い版です。

自社向けに書き換えるときのポイント

カスハラ基本方針の例文を自社用にするときは、次の3点を見直してください。

• 具体例を業種に合わせる — 飲食なら「無料提供の強要」、介護なら「職員への身体接触」など、現場で実際に起きていることに差し替える
• 「〜します」と「〜場合があります」を使い分ける — 会社が必ず行うこと（従業員を守る、相談窓口を設ける）は「します」、状況によって判断すること（対応の打ち切り、記録）は「場合があります」にする
• 威圧的な表現は避ける — 方針は大多数の普通のお客様も読みます。「厳罰に処す」のような強い言葉より、落ち着いた言い回しのほうが信頼されます

基本方針の周知方法｜社外と社内の両方に届ける

方針は作っただけでは効果がありません。指針でも、方針の周知まで含めて求められています。外と内、両方に届けましょう。

社外への周知：ホームページ・店頭・予約確認メール

ホームページでは、フッターや「会社概要」のページからリンクするのが一般的です。プライバシーポリシーと並べて置くと見つけてもらいやすくなります。店頭では例文2を掲示し、録画を行う場合は掲示用テンプレートと併用できます。予約制の業種なら、予約確認メールの末尾に方針へのリンクを1行入れておくのも有効な方針周知です。

社内への周知：朝礼・研修・休憩室への掲示

社内での方針周知は、朝礼での読み合わせや新人研修、休憩室への掲示で行います。伝えたいのは、この方針が現場の後ろ盾になるということです。「会社が守ってくれる」と分かっていれば、スタッフは無理に一人で応じ続けずに済みます。

方針を「宣言だけ」で終わらせないために

方針に「毅然と対応します」と書いても、いざというときに何があったかを示せなければ、警察や弁護士への相談も進みません。例文の「記録について」の項目は、実際に記録できる仕組みがあって初めて意味を持ちます。

カスハラ対策アプリは、スタッフ自身のスマホをワンタップで録画デバイスにします。

• 録画開始時に「この会話は記録されています」と音声で自動案内 — 方針で示した「記録」を現場でそのまま実行できる
• クラウドへ自動アップロードし、端末からは自動削除 — 記録は個人ではなく会社の管理下に置かれる
• PIN付きリンクで警察・弁護士に共有 — 方針どおりの「相談」につなげられる

料金は月額980円から、初期費用0円。45日間の無料トライアルはカード登録も不要です。

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まとめ：今日やる3ステップ

カスハラ基本方針は、完璧を目指すより、まず公開することが大切です。

1. 例文を自社名・業種に合わせて書き換える
2. ホームページと店頭で公開し、社内にも周知する
3. 方針を支える記録の仕組みを用意する

1と2は今日中にできます。3も、QRコードを読み取るだけでスタッフの登録が終わるので、その日のうちに始められます。

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