カスハラとは？定義・具体例・判断基準｜正当なクレームとの違いを線引きする
2026年10月1日から、カスハラ対策は事業主の義務になりました。ところが現場では、「これはカスハラなのか、ただのクレームなのか」という判断で手が止まりがちです。そもそもカスハラとは何を指すのか。この記事では、法律の定義・具体例・判断基準の順に整理し、現場で迷ったときの動き方までをまとめます。
カスハラとは｜法律上の定義と3つの要素
2025年6月に成立し、2026年10月1日に施行された改正労働施策総合推進法で、カスタマーハラスメントの定義が初めて法律に書き込まれました。定義は、次の3つの要素に分けて読むと分かりやすくなります。
- 顧客・取引先・施設の利用者など「顧客等」の言動であること
- その言動が、社会通念上許容される範囲を超えていること
- それによって、労働者の就業環境が害されること
3つそろって初めてカスハラになる
どれか1つだけでは、カスハラには当たりません。たとえば顧客が強い口調で不満を述べても、内容と伝え方が常識の範囲に収まっていれば、②を満たさないことになります。実際の判断で中心になるのは②です。「社会通念上許容される範囲」とはどこまでか。この記事の後半では、この線を引くための見方を紹介します。
「顧客」とは限らない
①の「顧客等」には、店の客だけでなく、取引先の担当者、施設の利用者、病院の患者やその家族、役所の窓口を訪れる住民も含まれます。業種によって相手の呼び方は違っても、考え方は同じです。業種ごとの場面は、後の「具体例」でそれぞれの記事に案内しています。
義務化で事業主に何が求められるのか、全体像はカスハラ対策義務化の解説記事にまとめています。
正当なクレームとカスハラの違い
先に確認しておきたいのは、クレームそのものは悪いものではないということです。不具合の指摘や不満の声は、商品やサービスを良くするための大事な情報です。カスハラ対策は、お客さまの声を遠ざけるためのものではありません。
正当なクレームとカスハラ（いわゆる悪質クレーム）を分けるのは、相手が怒っているかどうかではありません。見るべきは「何を求めているか（要求の中身）」と「どう求めているか（伝え方）」です。このどちらか一方でも一線を越えれば、カスハラになりえます。
- 「不良品だったので交換してほしい」 → 正当なクレーム
- 「不良品を売ったのだから土下座しろ」 → 要求の中身が行き過ぎている
- 「交換するまで帰らない」と3時間居座る → 伝え方が行き過ぎている
カスハラの具体例｜よくある9つの類型
ここでは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」などで示されている類型をもとに、カスハラの具体例を9つに整理します。大きく「言葉」「行動」「要求の中身」の3つに分けると、社内で共有しやすくなります。
言葉によるもの
- 暴言・侮辱などの精神的な攻撃（レジで「バカか」「使えない」と人格を否定される）
- 威圧的な言動（窓口でカウンターを叩き、大声で詰め寄られる）
- 脅迫（電話で「SNSに書いて店をつぶす」「名前を晒す」とほのめかされる）
店頭での場面は店舗・飲食店のカスハラ対策で詳しく扱っています。
行動によるもの
- 身体的な攻撃（殴る・物を投げる・胸ぐらをつかむ）
- 長時間の拘束（窓口に何時間も居座る、電話を切らせない）
- 執拗な繰り返し（同じ要求で毎日のように来庁・電話する）
窓口での長時間対応や繰り返しの問い合わせは、自治体窓口のカスハラ対策で整理しています。
要求の中身によるもの
- 土下座の要求（謝罪の形を一方的に指定される）
- 過剰な金品の要求（商品代を大きく超える慰謝料を求められる）
- 従業員個人への攻撃（「あの店員をクビにしろ」と解雇を迫られる）
- 性的な言動や差別的な言動（訪問先で身体に触れられる、属性をからかわれる）
訪問先や病室など、相手の領域で起きる場面は医療・介護のカスハラ対策を参考にしてください。
カスハラの判断基準｜「要求の中身」と「手段・態様」の2軸で見る
カスハラの判断基準として実務でよく使われるのが、要求の中身と、その伝え方（手段・態様）を別々に見る方法です。グレーゾーンの事案も、2つに分けると整理しやすくなります。
軸1 要求の中身は妥当か
まず、会社の側に落ち度があるかを確認します。商品の不良や説明の誤りがあるなら、相手が何かを求めること自体は正当です。次に、要求が商品やサービスと関係しているかを見ます。交換や返金は関係がありますが、従業員の解雇や土下座は関係がありません。
軸2 伝え方・手段は相当か
次に、時間の長さ、回数、声の大きさ、言葉の選び方、身体的な接触の有無を見ます。ここで押さえておきたいのは、要求が妥当でも、伝え方が度を越えればカスハラになりうるという点です。交換を求めるのは正当でも、それを怒鳴りながら2時間続ければ話は変わります。
判断に迷ったときは、次の項目を確認します。
- 時間：対応がどのくらい続いているか
- 回数：同じ要求が何度も繰り返されていないか
- 人格否定：従業員個人をおとしめる言葉がないか
- 脅し：SNSへの投稿や危害をほのめかしていないか
- 要求の範囲：商品やサービスの範囲を超えた要求になっていないか
グレーゾーンで迷ったら、判断は後回しにしてまず記録する
ここまで基準を並べてきましたが、現場のスタッフが、その場で一人で「カスハラかどうか」を決める必要はありません。目の前で怒鳴られている最中に、冷静に2軸で評価するのは無理があります。判断は、会社があとで記録をもとに行えば足ります。
現場に求められるのは、判断に必要な材料を残すことです。何を言われたか、どのくらいの時間続いたか、どんな口調だったか。記憶やメモだけでは、あとで「言った・言わない」の争いになりがちです。
そこで、マニュアルの初動に「迷ったら記録」を組み込んでおくと、スタッフは迷わず動けます。初動フローの作り方はカスハラ対応マニュアルの作り方で、録音・録画などの記録手段の違いはカスハラ記録手段の比較記事で解説しています。
スマホで「迷ったら録画」を仕組みにする
カスハラ対策（KhGuard）は、手持ちのスマホをワンタップで録画デバイスにするサービスです。専用の機材は要りません。録画を始めると「この会話は録画されています」と音声案内が自動で流れ、相手の言動がエスカレートするのを抑えます。
動画はクラウドへ自動で送られ、送信後は端末から消えます。同僚同士でも他人の録画は見られません。GPSで場所も自動で記録され、管理画面で確認したうえで、PIN付きのリンクで警察や弁護士に共有できます。月額980円から、初期費用なし。QRコードを読むだけで当日から使え、45日間の無料体験はカード登録も不要です。
まとめ：カスハラの判断基準を社内で共有する
カスハラの判断基準は、次の4点に整理できます。
- カスハラは「顧客等の言動」「社会通念を超える」「就業環境を害する」の3要素で判断する
- 正当なクレームとの違いは、要求の中身と伝え方の2軸で見る
- 具体例の類型を社内で共有しておく
- 現場で迷ったら判断せずに記録し、会社が後で判断する
線引きの考え方を全員が同じ言葉で持っておけば、現場の迷いは小さくなります。そして迷ったときの動き方を「まず記録」と決めておけば、スタッフ一人に判断を背負わせずに済みます。