カスハラ研修の進め方｜従業員向け研修の内容・ロールプレイ例・実施記録の残し方

2026年10月1日のカスハラ対策義務化を受けて、基本方針や対応マニュアルは用意したものの、「現場の従業員に何をどう教えればいいのか」が決まっていない会社は少なくありません。この記事では、カスハラ 研修の内容と進め方を、外部講師を呼ばずに社内で1時間から開ける形に絞って整理します。対象者別の研修メニュー、そのまま使えるロールプレイ例3場面、実施記録の残し方、録画を使った振り返り方までを順に見ていきます。

研修のゴールは「知っている」ではなく「その場で動ける」

方針を掲示し、マニュアルを配っただけでは、怒鳴られている最中のスタッフはなかなか動けません。頭では分かっていても、目の前の相手に圧倒されると手順は飛びます。研修のゴールは、「一人で抱えない・人を呼ぶ・記録を始める・打ち切って引き継ぐ」を体が覚えている状態をつくることです。

研修は、指針が求める方針の周知、対応手順の整備、従業員への配慮を、現場で実際に機能させるための手段です。厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」でも、従業員への教育・研修が取組のひとつとして挙げられています。義務化の全体像と対応マニュアルの作り方など、研修の前提になる方針とマニュアルは、こちらで整理しています。

カスハラ研修の内容は「対象者別」に分ける

カスハラ 研修の内容を考えるとき、全員に同じ話を長時間するのは効率がよくありません。現場で最初に受ける人と、引き継いで判断する人とで、覚えることは違います。役割で分けると、それぞれの時間は短く済みます。

全従業員向け（現場スタッフ・パート・アルバイト）

• 会社の基本方針（会社は従業員を守る立場であること）
• カスハラと正当なクレームの線引き（「要求内容」と「要求手段」を分けて見る）
• 初動4ステップ：一人で抱えない → 人を呼ぶ → 記録を始める → 打ち切りの合図で引き継ぐ
• 相談窓口の担当者名と連絡先

線引きの考え方や具体例は、カスハラの定義と具体例の記事を研修資料として使えます。

店長・管理職・相談窓口担当向け

• 引き継いだ後の対応（打ち切りの伝え方、出入り制限の判断）
• エスカレーション基準（本部・警察・弁護士へ上げるライン）
• 被害を受けたスタッフへの声かけと、当日以降のシフト調整
• 残った記録の確認と保管

記録をどう残し、どう扱うかは、録音・録画の手段を比べた記事もあわせて確認しておくと、管理職どうしで認識をそろえやすくなります。

中小企業が社内で開ける1時間研修のプログラム例

カスハラ 研修は、外部講師がいなくても開けます。店長や総務が進行役になれば十分で、必要なのは会議室と、方針・マニュアルの紙だけです。時間配分の一例は次のとおりです。

1. 10分：会社の方針と、カスハラの線引き（方針の紙を配って読み合わせる）
2. 10分：初動4ステップと、相談窓口の確認
3. 25分：ロールプレイ（3人1組で客役・スタッフ役・観察役。1場面5〜7分で役を交代）
4. 10分：振り返り（観察役が「人を呼べたか」「打ち切りの言葉を言えたか」をフィードバック）
5. 5分：理解度チェック（3問程度の口頭確認）と、実施記録の記入

年に1回まとめて行うより、朝礼や月1回の15分ミーティングでロールプレイを1場面だけ回すほうが定着します。新人が入ったときは、入社時のオリエンテーションに同じ内容を組み込んでおくと、教え漏れが出ません。

そのまま使えるカスハラ ロールプレイ例3場面

カスハラ ロールプレイは、台本があると進行役の負担が一気に減ります。以下の3場面は、それぞれ「状況」「客役のセリフ例」「スタッフ役が目指す対応」「観察役のチェックポイント」で組んでいます。セリフは研修で読み上げられる程度にとどめ、自社の業種に合わせて書き換えてください。

場面1：店頭・窓口で大声で謝罪を迫られる

• 状況：商品や手続きの不備に怒った客が、周囲に聞こえる声で長時間、謝罪や土下座を求める
• 客役のセリフ例：「どういう教育をしてるんだ。ここで頭を下げろ」
• 目指す対応：不備そのものには謝る。ただし大声や土下座の要求には応じない。もう一人を呼び、別の場所へ案内し、記録を始める
• 観察役のチェック：謝る範囲と応じない範囲を分けられたか、一人で対応を続けなかったか

場面2：電話で同じ要求を長時間繰り返される

• 状況：30分以上同じ要求を繰り返し、「上を出せ」「SNSに書くぞ」と言われる
• 客役のセリフ例：「さっきから同じことしか言わないな。責任者を出せ」
• 目指す対応：「あと10分でお電話を終えます」と時間を区切る。回答できる範囲をはっきり伝え、打ち切りの定型文を言って責任者に引き継ぐ
• 観察役のチェック：時間を区切れたか、できないことを曖昧にせず伝えられたか

場面3：訪問先・外回りで威圧的な言動を受ける

• 状況：介護・点検・配送などの訪問先で、室内から出してもらえない雰囲気のまま怒鳴られる
• 客役のセリフ例：「話が終わるまで帰さないからな」
• 目指す対応：身の安全を最優先し、その場を離れる判断ができる。事前に決めた連絡先へすぐ報告する
• 観察役のチェック：離れる判断を迷わずできたか、防犯カメラが無い場所でも記録を残す手順を確認していたか

どの場面でも、打ち切りの定型文（例：「これ以上のご要望には、この場ではお応えできません。責任者から改めてご連絡します」）を研修で実際に声に出して練習しておくことが、いちばん効きます。一度口にしたことのある言葉は、本番でも出てきやすくなります。

研修の実施記録を残しておく

研修を行ったことを後から説明できるよう、実施記録を残しておきます。記録する項目は次のとおりです。

• 実施日
• 参加者（氏名）
• 進行役
• 使った資料（方針・マニュアルの版）
• 実施したロールプレイの場面
• 出た質問・見直すべき点

様式はA4で1枚で足ります。マニュアルの記録シートと同じフォルダで保管し、欠席者には後日資料を渡して、確認のサインをもらいます。研修で出た「現場で困った点」は、マニュアルと初動フローの更新に回します。研修は、マニュアルを現場に合わせて直していく機会にもなります。

研修を形だけで終わらせない：記録を使った振り返り

研修で「記録を始める」と教えても、実際に残す手段が現場に無ければ、研修の内容は実行されません。防犯カメラは音声が録れないことが多く、レジ横・電話口・訪問先まではカバーできません。私物のスマホで撮れば記録は個人の端末に残り、会社の管理下に入りません。

カスハラ対策（KhGuard）は、スタッフのスマホをそのまま録画デバイスにするサービスです。ボタンひとつで録画が始まり、「この会話は記録されています」と音声で自動アナウンスします。停止と同時にクラウドへ送られ、端末からは消えます。管理者はブラウザで一覧を確認できます。

研修と組み合わせるなら、次の2つがおすすめです。

• ロールプレイの中で実際に録画ボタンを押す練習を入れ、「迷ったら押す」を体に覚えさせる
• 実際に起きた事案の記録を、本人の同意を得たうえで個人が特定されない形にし、次回研修の題材にする。対応の良かった点と改善点を全員で話し合う

専用機材は不要で、月額980円から、初期費用はかかりません。QRコードを読み取るだけで当日から使え、45日間の無料トライアルがあります。

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まとめ：来週までに開ける研修チェックリスト

カスハラ 研修の準備は、次の5点に整理できます。

1. 方針とマニュアルの最新版を印刷する
2. 進行役（店長・総務）と日時を決める（1時間、または15分×4回）
3. ロールプレイ3場面のうち、自社で起きやすい場面を1つ選ぶ
4. 実施記録の様式を用意する
5. 現場で記録を始める手段を用意しておく

1〜4は、今日から紙と会議室で着手できます。5だけは仕組みが要りますが、準備そのものは短時間で終わります。まずは来週、1場面だけでもロールプレイを回してみてください。

出典

• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
• 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」