カスハラで労災は認められる？精神障害の労災認定基準と件数、会社が日頃から残しておく記録

お客様からの暴言や、何時間も続く執拗な要求。こうしたカスハラが原因で従業員が心身を崩したとき、労災になり得ます。精神障害の労災認定基準には、2023年からカスハラが「出来事」のひとつとして明記されています。

この記事では、中小企業の経営者・総務・店長の方に向けて、次の3点を整理します。

• カスハラと労災の関係を定めた制度（精神障害の労災認定基準）
• カスハラによる労災がどれくらい認められているか（厚生労働省の公表件数）
• 会社が日頃から残しておきたい記録

カスハラは労災になる？結論と前提

結論からいうと、カスハラによる精神障害は労災の対象になり得ます。

厚生労働省が2023年9月1日に公表した「心理的負荷による精神障害の認定基準」の改正によると、労災の判断で使う「具体的出来事」に、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」（いわゆるカスタマーハラスメント）が追加されました。改正は2023年9月1日付で、厚生労働省から各都道府県労働局へ通知されています。

ただし、カスハラを受けたからといって必ず労災と認められるわけではありません。労災に当たるかどうかは、出来事の内容や程度などをもとに、一件ずつ個別に判断されます。

精神障害の労災認定基準とカスハラの位置づけ

精神障害の労災認定基準は、仕事の中で起きた出来事がどれくらいの心理的負荷（ストレス）になったかを評価するための基準です。カスハラの労災認定を考えるときも、この基準が出発点になります。

2023年の改正で何が変わったか

2023年9月1日付の改正のうち、カスハラに関係する主な点は次の2つです。

• カスハラが「具体的出来事」に加わった — 「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」が新たに明記されました
• 心理的負荷の具体例が増えた — 心理的負荷の強度が「強」「中」「弱」となる具体例が拡充されました

それまでカスハラは、基準の上で独立した出来事として書かれていませんでした。改正によって、お客様や取引先からの迷惑行為が、労災の判断で評価される出来事としてはっきり位置づけられたことになります。

詳しい要件は厚労省の認定基準本文で確認する

どのような行為が「強」「中」「弱」のどれに当たるのか、どのような要件を満たすと認定されるのかといった細かな点は、この記事では断定しません。実際の判断は、厚生労働省が公表している認定基準の本文に沿って行われます。詳しくは厚生労働省「心理的負荷による精神障害の認定基準を改正しました」をご確認ください。

カスハラによる労災はどれくらい認められているか

厚生労働省は毎年、「過労死等の労災補償状況」として精神障害の労災の件数を公表しています。カスハラに関係する数字は次のとおりです。

令和6年度（2025年6月25日公表）

• 精神障害の支給決定件数は1,056件
• そのうち、出来事が「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」（カスハラ）だったものは108件

令和7年度（2026年7月15日公表）

• 精神障害の請求件数は4,958件で、前年度から1,178件増えました
• 支給決定件数は1,082件
• 出来事別では、パワーハラスメントの222件に次いで、カスハラ（顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた）とセクシュアルハラスメントが127件でした

いずれも厚生労働省が公表した時点の数字です（令和7年度は2026年7月公表時点）。件数は年度ごとに更新されるため、最新の数字は厚生労働省の公表ページでご確認ください。

2026年10月の義務化と労災の関係

2026年10月1日から、カスハラ対策がすべての事業主の義務になりました。会社が講ずべき措置の内容は、「カスタマーハラスメント防止指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）で定められています。

ここで混同しやすいのが、「義務化」と「労災」の関係です。2つは別の制度です。

• 義務化 — 会社が、カスハラが起きないように、また起きたときに対応できるように、職場の体制を整えるための制度
• 労災 — カスハラによって心身を崩した従業員に対して、補償を行うための制度

義務化は「職場の体制づくり」、労災は「被害を受けた従業員への補償」の話です。どちらも、カスハラを個人の問題ではなく職場の問題として扱うという点では共通しています。義務化で何をすればよいかはカスハラ対策の義務化の記事で詳しく解説しています。

会社が日頃から残しておきたい記録

カスハラが起きたあと、何があったのかを後から確かめられないことはよくあります。日頃から次のような記録を残しておくと、社内での振り返りや、外部の専門家・関係機関に状況を説明するときに説明しやすくなります。

• いつ・どこで — 日時と場所（店舗、売り場、電話など）
• 誰が — 対応した従業員と、相手（わかる範囲で）
• 何を言った（した）か — 発言や行為の内容、続いた時間
• その後の会社の対応 — 誰が引き継いだか、どう対処したか
• 従業員からの相談の記録 — いつ、誰に、どんな相談があったか

記録は、現場の従業員が一人で抱え込まずに済むように、会社として残す仕組みにしておくことが大切です。相談を受ける体制はカスハラの相談窓口の作り方、起きたときの手順はカスハラ対応マニュアルの作り方でまとめています。

まとめ

• 2023年9月1日付の改正で、カスハラ（顧客等からの著しい迷惑行為）が精神障害の労災認定基準に明記された。ただし認定は個別に判断される
• 厚生労働省の公表では、令和6年度にカスハラの出来事で108件、令和7年度に127件の支給決定があった
• 2026年10月の義務化は職場の体制づくり、労災は従業員への補償で、別の制度。どちらにも、日頃の記録が役に立つ

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出典

• 厚生労働省「心理的負荷による精神障害の認定基準を改正しました」（2023年9月1日）
• 厚生労働省「令和6年度 過労死等の労災補償状況」（2025年6月25日）
• 厚生労働省「令和7年度 過労死等の労災補償状況」（2026年7月15日）
• 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」